Valoriser l’image de sa structure par un accueil physique et téléphonique de qualité

On n’a pas deux chance de faire une bonne première impression.

mardi 3 novembre 2009 par miquel

Quel que soit l’objet de notre structure, il est essentiel de ne pas perdre le lien avec ceux qui font l’effort de prendre contact avec nous.

Prochaine session à Tours (37) les 3 & 4 décembre 2009

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Ces formations s’adressent à tout salarié ou bénévole chargé de l’accueil physique et/ou téléphonique

Elle poursuit deux types d’objectifs :.

Objectifs institutionnels :

Améliorer ses techniques d’accueil au téléphone ou en face à face et repérer les conditions d’un accueil réussi afin de valoriser l’image de qualité de l’entreprise ;
Adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur ; Optimiser la qualité de l’accueil téléphonique afin d’être réactif et d’optimiser le temps au téléphone (savoir gérer les appels, traiter les demandes, améliorer la prise de contact, l’écoute active, conduire l’entretien et prendre congé) ;
Apprendre à faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face (réclamations, interlocuteurs bavards ou insatisfaits, etc.).

Objectifs pédagogiques :

Prendre conscience de l’impact d’un accueil de qualité à l’accueil physique et téléphonique en termes d’image de l’entreprise ;
Mettre en œuvre un accueil de qualité par ses deux fonctions essentielles : la relation et l’information en développant des techniques de communication pour optimiser l’efficacité ;
Faire face à des situations délicates d’incivilités, de réclamations, d’interlocuteurs bavards ou d’insatisfactions ;

Afin de :

Contribuer au développement d’une image positive de la structure grâce à un accueil de qualité et d’un bon traitement des informations,
Faire face à la diversité des tâches, dans le cadre de l’accueil physique et téléphonique.